ارزیابیتاثیر استراتژیهای اشتراک دانش بر بهبود مدیریت ارتباط با مشتری(crm) در سازمانهای بیمه گر ایرانی با استفاده از چارچوب cksm

چکیده: از آنجا که نقش مشتری درمدیریت ارتباط با مشتری فقط دریافت کننده خدمات و یا محصولات می باشد واز طرف دیگر نیزتمرکزمدیریت دانش بر کارکنان، تیمهای کاری، گروه های تخصصی(cop) و .... می باشد بطوریکه هدف اصلی مدیریت دانش،اشتراک دانش بین کارکنان می باشد که در اینصورت نیز نقش مشتری در این فرآیند منفعل است. بنابراین یک مشتری فقط دریافت کننده محصول ویا خدمت می باشد و اصل اساسی در اینجا تنها حفظ مشتری می باشد و تجربه مشتری که در فرآیند نوآوری ورشد، سهم بسزایی دارد نادیده گرفته می شود. همچنین سازمان های بیمه گر ایرانی مشتاقند تا از دانش مشتری و تجارب انباشته شده او بواسطه استفاده از خدمات بیمه بعنوان بازخورد نهایی خدمات ارائه شده مشتری بهره برداری کنند. بنابراین کاربرد استراتژی های مدیریت دانش در استراتژی های ارزش crm به ندرت بعنوان عاملی برای تفسیر اینکه چگونه فعالیتهای مدیریت دانش می تواند عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری را بهبود بخشد در نظر گرفته شده است. در این تحقیق با استفاده از یک چارچوب نظری (cksm) به بررسی مقولات تأثیر گذار بر اشتراک دانش مشتری پرداخته و عواملی چون زیر ساخت فناوری اطلاعات، جو و فرهنگ دانش، سیستم پاداش و انگیزش، اعتماد و مراقبت وتجربه مشتری را به عنوان ساختارهایی معرفی کرده که بر اشتراک دانش مشتری تأثیر مثبت دارند. سپس استراتژی های ارزش مدیریت ارتباط با مشتری ( برتری عملیاتی، فرآیند نو آوری و صمیمیت مشتری ) را توصیف کرده و نهایتاً با استفاذه ازنرم افزارهای spss و eqs تأثیر اشتراک دانش مشتری را بر مدیریت ارتباط با مشتری مورد بررسی قرار داده ایم.